全球的客户忠诚度和保留率正在下降 2019-10-14 22:18:07 图片来源:视觉中国 客户互动公司Verint®Systems Inc.(与Opinium Research LLC合作开展)最近对全球34000多名消费者进行的一项研究表明,客户忠诚度和保留率正在下降。具体来说,三分之二的受访消费者表示,他们更有可能转向提供最佳客户服务或体验的品牌或商家。这对你意味着什么?忽视或不适当地投资于你的客户服务工作是要付出代价的。 怎么会这样呢?大多数组织都认识到提供良好客户体验的重要性和力量。令人惊讶的是,这些数字正朝着错误的方向发展。公司不是给了他们的客户更好的体验吗?服务不是越来越好了吗?两个问题的答案都是肯定的。然而,“更好”就足够了吗?稍后我们将对此进行更多的讨论,但首先,这里是来自这项研究的数据——以及一些评论。 – 83%的消费者表示,客户体验是他们选择服务提供商的一个主要因素。随着时间的推移,这个占比似乎越来越高。这就是为什么如此多的企业在客户服务和CX上投入巨资的原因。四、五年前,研究公司曾预测,到2020年,投资CX将是他们的首要任务。如今,所有这些预测都正在成为现实。 – 77%的消费者表示,便利是他们选择服务提供商的一个主要因素。此外,全球68%的消费者对能让消费者更容易、更方便地与自己交流的品牌和商家更忠诚。这是我过去两年一直在宣扬的,也是我最近一本书的核心主题。便利是商业中的新货币,也是客户服务和体验的下一步。 – 自助服务和在线账户管理取代了电话,成为人们与品牌方交流的首选方式。34%的消费者更愿意通过自助服务来解决问题,而30%的消费者愿意通过电话来解决,29%的消费者愿意亲自到商店或分店解决问题。当他们遇到简单的问题时,自助服务比查找电话号码、拿起电话、等待并向服务代表(或两三个……)描述问题要方便得多。